06-19-2013---Satisfaction-robot-humain

Satisfaction: la différence entre les robots et les humains

19 juin 2013

Ma mère s’achète un Mac!

J’ai récemment aidé ma mère à acheter un ordinateur sur le site web d’Apple. L’expérience d’achat était presque parfaite. Le site est organisé et il y a tous les renseignements nécessaires pour comparer les ordinateurs entre eux. On y trouve de grandes images de produits accompagnées d’informations complètes pour l’aider à choisir ce qui correspond le plus à ses besoins. En plus de ça, l’outil de configuration de l’ordinateur est excellent, car chacune des options est expliquée de façon claire. Ce qui est un excellent exemple de design poli!

Ma mère n’avait finalement pas tant besoin de moi!

Apple a du travail à faire

Vous aurez noté, je dis que l’expérience était « presque » parfaite. Prête à payer, la facture ne lui indiquait aucun total incluant les taxes. Ma mère allait donc autoriser un achat d’un montant inconnu, ce qui équivaut à la signature d’un chèque en blanc! Elle m’a demandé pourquoi ça fonctionnait comme ça. Ayant travaillé chez Apple quelque temps, j’ai eu à répondre des dizaines de fois à cette question: « Parce que le système fonctionne comme ça »

Ma mère, l’utilisatrice du site, celle qui pèse sur le bouton « acheter », elle s’en fout du système! S’il y a une contrainte technique, elle n’en a aucune idée, ne le comprend pas et, très honnêtement, elle ne veut pas le savoir. Elle souhaite simplement obtenir le prix total de son achat avant d’en autoriser la transaction.

Les erreurs à ne pas commettre

Cette situation illustre parfaitement trois des sept erreurs majeures qui peuvent être commises sur un site de commerce électronique. En voici la liste:

  • Sentiment d’insécurité lors du processus d’achat.
  • Les buts et tâches peu explicites.
  • Démarche transactionnelle complexe.
  • Défaillance de l’architecture d’information.
  • Incohérence dans les différentes parties du site.
  • Manque d’information pour compléter l’achat.
  • Gestion des erreurs déficiente.

Il est important de mentionner que ces erreurs pourraient pratiquement toutes être évitées si l’utilisateur était considéré comme un être humain et non pas comme un robot. Vous croyez savoir faire la différence? Voici une présentation que j’ai donnée sur le sujet lors du MTL eCommerce Meetup du 28 février 2013.

Et vous, avez-vous des exemples de sites de commerce électronique qui commettent une de ces sept erreurs?