Le nouveau site de la STM

Un énorme projet pour les Montréalais par des Montréalais

STM Mobile on a phone

Le réseau montréalais de transport public, la STM, avait besoin d'un
nouveau site.

Plus que juste un site en fait. Ils voulaient offrir à leurs usagers une expérience en ligne. Quelque chose qui pourrait être utilisé et apprécié. Inutile de dire que tout le monde chez TP1 était ravi de se voir accorder une telle confiance. Surtout qu'il y avait un grand nombre de premières fois dans ce projet.

La première fois que TP1 travaillerait sur un aussi gros projet.

La première fois que nous aurons à répondre aux besoins d'un nombre d'utilisateurs aussi grand, et aussi varié.

En moyenne, 50 000 personnes utilisent le site de la STM tous les jours. Ça en fait du monde.

La première fois que nous aurons la charge d'une identité aussi forte dans le cœur des Montréalais.

Oui, les Montréalais deviennent émotifs quand il s'agit de leur transport public. C'est pour ça que la STM voulait offrir un service digne de leurs attentes.

La première fois que nous aurons à travailler avec autant de partenaires et de talents.

Et c'était aussi le premier vrai test pour la méthode agile de TP1 à grande échelle.

C'était tout un défi…

Monter une nouvelle équipe de production qui n'avait jamais travaillé ensemble.

Prendre en compte de nombreux besoins des différents départements du client.

Faciliter les communications entre une agence numérique plongée dans la culture web et une grande entreprise très structurée.

Et puis il y avait les complexités techniques de conception et de fabrication du nouveau site de la STM, qui n'avait jamais été mis à jour...

En 1997, Steve Jobs revient à la tête de la firme Apple qu'il a cofondée.

En 1997, la sonde Pathfinder atterrit sur Mars avec succès.

En 1997, Mike Tyson mord gentiment l’oreille d'Holyfield.

En 1997, Mère Thérésa décède à l’âge de 87 ans.

En 1997, un premier cas humain de grippe aviaire déclenche l’hystérie planétaire.

En 1997, l’assasinat de Notorious B.I.G. survient six mois après celui de Tupac.

En 1997, un jury civil déclare O. J. Simpson responsable de la mort de Ronald Goldman.

En 1997, la brebis Dolly s'enorgueillit d’être le premier clone animal réussi.

En 1997, on n’aura jamais autant pleuré la mort d’une princesse.

En 1997, qui se souvient de ces modèles de bus toujours en opération?

En 1997, mmmbop nous fait tous danser même si on est gêné de l’admettre.

En 1997, Tiger Woods se fait connaître en devenant le plus jeune no.1 mondial de l'histoire du golf.

Mais la méthodologie agile est conçue pour gagner des défis, peu importe leur taille.

Voici un coup d'oeil rapide.

Comprendre la méthodologie utilisée par la STM et ses systèmes.

(arriver à faire parler la même langue à tout le monde)

TP1 a créé un lexique de termes pour faciliter la courbe d'apprentissage des termes.

Donner un sens à un écosystème de données complexes avec des composants développés par différentes parties.

TP1 utilise des technologies open source pour aider les bases de données à communiquer.

Communiquer avec des départements différents qui ont chacun des besoins complexes, et parfois en conflit.

La STM a nommé un chef de produit (Nicole) qui serait de 100% dédié à ce projet - et rien d'autre.

Tester pour nous assurer que le site web rencontre les besoins des utilisateurs.

TP1 a travaillé avec Adviso, Yu Centrik, Callosum, et AccessibilitéWeb pour conduire une batterie de tests utilisateurs complets.

Concevoir l'expérience pour qu'elle soit accessible aux malvoyants.

La STM est un service public après tout.

Le designer UX de TP1 travailla conjointement avec les créatifs et les développeurs pour trouver le bon ton, la bonne typographie, et les bonnes formes pour rendre le contenu accessible.

Défi

Comprendre la méthodologie utilisée par la STM et ses systèmes.

(arriver à faire parler la même langue à tout le monde)

Solution

TP1 a créé un lexique de termes pour faciliter la courbe d'apprentissage des termes.

« Un site, c'est comme une vitrine de magasin, mais on doit faire le ménage de l'intérieur en premier. TP1 et Adviso nous ont ouvert un monde de possibilités, nous ont fait découvrir des benchmarks et nous ont montré comment harmoniser ces standards
avec la marque de la STM. »
Photo Nicole Gruslin Nicole Gruslin Conseillère corporative web
Wireframe and sketches mockups

Nous avons ressenti une grande fierté en juin 2013, quand la STM lança officiellement le nouveau site web avec un contenu bâti selon les besoins des utilisateurs.

stm.info offre l'une des meilleures expériences de transport public au Québec.

Comment ça ?

STM Component

.

De nous attaquer à autant de premières fois, nous a fait tirer quelques leçons que nous aimerions partager avec vous.

1 Les usagers utilisent le site.

Et donc le site doit répondre à leurs interrogations. Pour trouver quelles étaient ces questions, notre partenaire Adviso a conduit un tri de carte avec des utilisateurs de la STM.

2 Il vaut mieux parler souvent et ce dès le début.

...plutôt que rarement et trop tard.

Deux semaines de travail ont été nécessaires à l'équipe pour se rencontrer souvent et beaucoup communiquer.

Nicole, notre chef de produit pouvait communiquer directement avec les développeurs, les ergonomes et les designers.

3 Ne pas avoir peur des monstres

(Un monstre est un problème très complexe tellement gros qu'il peut faire peur)

Par exemple, quand le projet a commencé, la STM avait plusieurs bases de données. Et elles avaient toutes besoin de communiquer efficacement pour fournir l'information dont l'utilisateur avait besoin.

C'est ce qui arrive, par exemple, quand vous faites une requête pour obtenir un itinéraire des bureaux de TP1 au Stade Olympique.

montrer toutes les données nécessaires pour un simple calcul de trajet

L'équipe devait trouver rapidement des solutions technologiques et des outils pour aider les utilisateurs à obtenir l'information recherchée.

  • TP1 a construit une API sur mesure qui rend possible la communication entre les bases de données.
  • L'agence de Chicoutimi Map Gears intégra Open Street Map pour que les utilisateurs puissent planifier leur itinéraire.
  • Tous les partenaires ont collaboré pour mettre sur pied des simulants le comportement de tant de différents types de requêtes à tout moment de la journée.

Le jour de la mise en ligne, personne ne se rendit compte de rien. Tout le monde vit seulement comme ça marchait bien. Les besoins des utilisateurs ont changé depuis 1997, et ça va continuer. C'est pour cela que nous avons bâti un site web capable d'évoluer et de croitre dans les années qui viennent. Et TP1 a déjà une équipe sur place pour soutenir cette croissance.